Қазіргі уақытта бизнесіңізді тиімді басқару негізгі метрикаларды талдамай және пайдаланбай мүмкін емес. Метрикалар болашақ тенденцияларды болжауға, негізделген шешімдер қабылдауға және өзгермелі ортада табысқа жетуге мүмкіндік береді. Бұл мақалада біз бизнесіңіздің табыстылығына әсер ететін төрт негізгі метриканы қарастырамыз және оларды керемет нәтижелерге жету үшін қалай пайдалану керектігін түсіндіреміз.
Процесс метрикалары дегеніміз не?
Процесс метрикалары — бұл белгілі бір бизнес-процестің қаншалықты жақсы жұмыс істейтінін бағалауға мүмкіндік беретін сандық немесе сапалық көрсеткіштер. Олар сіздің бизнесіңіздің мақсаттары мен ерекшеліктеріне байланысты өзгеруі мүмкін, бірақ олардың басты мақсаты — сіздің бизнесіңізде не болып жатқанын объективті түрде көрсету. Есіңізде болсын: өлшемейтін нәрсені басқара алмайсыз.
CAC — Клиентті тарту құны
Алғашқы метрикадан бастайық.
CAC (Cost of Customer Acquisition) — клиентті тарту құны. Әрбір бизнес клиенттерді тарту үшін қаржылық шығындарға тап болады. Алайда, бұл құнды дұрыс түсінбеуден қателіктер жиі туындайды. Бірінші қателік: Көптеген кәсіпкерлер клиентті тарту құнын басқа метрикалармен, мысалы, лид құны немесе клик құнымен шатастырады. Бұл маркетингтік күш-жігердің тиімділігін дұрыс есептемеуге және бағалауға әкелуі мүмкін. Екінші қателік: Тек жарнама шығындарын клиенттер санына бөліп есептеу.
Шындығында, шығындар әлдеқайда жоғары. Өйткені, бұл шығындарға мыналар кіруі керек: Маркетинг бюджеті; Қызметкерлердің жалақысы; Бағдарламалық қамтамасыз ету құны; Қосымша шығындар.
Мысал: Егер сіз ай сайын жарнамаға 200 000 теңге жұмсап, 4 клиент тартсаңыз, бір клиенттің құны 50 000 теңге деп ойлауыңыз мүмкін. Бірақ сіз қызметкерлерге 200 000 теңге, бағдарламалық қамтамасыз етуге 50 000 теңге және қосымша шығындарға тағы 50 000 теңге жұмсадыңыз делік (мысалы, клиенттен техникалық тапсырманы бағалау). Барлығы 500 000 теңге шығындалып, 4 клиент тартылды. Сонда бір клиенттің нақты құны: 125 000 теңге. Бұл — басқа есептеулер!
LTV — Клиент құндылығы
LTV (Lifetime Value) — бұл бір клиенттен оның сізбен ынтымақтастығы барысында қанша пайда түсетінін көрсететін көрсеткіш. Көбінесе LTV-ды орташа чек сомасын сатып алу жиілігіне көбейту арқылы есептейді деп ойлайды, бірақ бұл әрдайым дұрыс емес.
Мысал: Егер клиентіңіз ай сайын 20 000 теңге жұмсап, сізбен 2 жыл бойы ынтымақтаса жұмыс істесе, LTV формуласын былай есептеуге болады:
LTV = (20 000 × 12 ай) × 2 жыл = 480 000.
Алайда, жиі ескерілмейтін аспектілер бар: Маусымдық ауытқулар; Орташа чек сомасының өзгеруі; Клиенттердің кетуі (отток).
Мысал: Егер сіздің клиенттеріңіздің 5%-ы әр ай сайын кетіп отырса, сіздің нақты LTV көрсеткішіңіз төмен болады. Сондай-ақ, клиенттерді ұстап тұруға кететін шығындарды ескеру қажет (мысалы, жеңілдіктер, сыйлықтар және қолдау қызметіне жұмсалатын шығындар).
Егер клиентті ұстап тұруға кететін шығын 2 жылда 50 000 теңгені құраса, онда нақты LTV = 480 000 — 50 000 = 430 000.
ARPU — бір клиенттен алынатын орташа пайда
Келесі метрикамыз — ARPU, немесе бір пайдаланушыдан алынатын орташа табыс. Бұл көрсеткіш цифрлық және дәстүрлі бизнес үшін маңызды. Ол әр клиенттің белгілі бір уақыт ішінде орта есеппен қанша табыс әкелетінін бағалауға мүмкіндік береді.
Оны есептеу өте оңай: Айлық жалпы табысты (немесе таңдалған кезеңдегі) белсенді клиенттер санына бөліңіз.
Мысал: Егер сіздің айлық табысыңыз 2 миллион теңгені құраса және сізде 10 белсенді клиент болса:
ARPU = 2 000 000 / 10 = 200 000.
Маңызды: ARPU ағымдағы жағдай туралы ақпарат береді, бірақ әрдайым нақты көріністі толық көрсете алмайды. Көбінесе клиенттерді қосымша сегменттеу қажет, өйткені әртүрлі қызметтер немесе бизнес сегменттері әртүрлі орташа чектер мен пайдаланушыдан түскен табысты көрсетеді.
Мысал: Сіздің бизнесіңізде келесі қызметтер бар: Жобалық әзірлеу; Сағаттық әзірлеу; Техникалық қолдау; Техникалық тапсырманы әзірлеу. Әр қызметтің орташа чегі мен пайдаланушыдан түсетін табысы әртүрлі. Сондықтан біз жалпы ARPU-ды есептеп қана қоймай, әрбір сегмент бойынша жеке есептейміз
ARPU не үшін пайдалы? Клиенттен алынатын орташа табыс әсіресе бизнесіңіздің табыстылығын тез бағалау қажет болған кезде маңызды көрсеткіш болып табылады. Бұл көрсеткіш кіріс тұрғысынан бизнесіңіздің қаншалықты табысты жұмыс істеп жатқанын түсінуге көмектеседі.
CR — Клиенттердің кету коэффициенті
Кету коэффициенті (CR) — бұл маңызды метрика, ол белгілі бір кезеңдегі, мысалы, ай ішінде сізден кеткен клиенттердің үлесін көрсетеді. Бұл көрсеткіш сіздің бизнесіңіздің тұрақтылығын және клиенттермен қарым-қатынасыңыздың ұзақтығын бағалау үшін пайдаланылады.
Оны қалай есептеуге болады? Айдың басында сізде 100 клиент болды делік, ал айдың соңында 95 қалды. Демек, 5 клиент кеткен. Қарапайым формула келесідей:
(5 / 100) x 100 = 5%.
Ескерту: Бұл көрсеткіштің әртүрлі салаларда әртүрлі есептелуі мүмкін. Сонымен қатар, кету коэффициентін есептегенде себептерді ескермесеңіз, ол әрдайым толық суретті бермейді.
Мысал: Сіздің компанияңызда қысқа мерзімді және ұзақ мерзімді жобалар бар делік. Қысқа мерзімді жобаларда олардың уақытша сипатына байланысты кету коэффициенті жоғары болуы мүмкін. Сондықтан біз кету коэффициентін бүкіл компания бойынша және әртүрлі жобалар түрлері үшін жеке талдаймыз.
4 негізгі метриканың рөлі Бұл 4 көрсеткіш компания қызметінің барлық деңгейлерін жоғары деңгейде қамтиды: Клиенттің құны — маркетинг пен сатылым тиімділігін көрсетеді. Клиенттің өмірлік циклі (LTV) — клиенттерді дамыту процесін көрсетеді. Пайдаланушыдан алынатын орташа пайда (ARPU) — өндіріс деңгейін бағалайды. Кету коэффициенті (CR) — қызмет көрсету сапасының деңгейін көрсетеді. Оларды басқа метрикалармен, мысалы, клиенттердің қанағаттануы, жарнама шығындары және мәмілелердің мерзімдері сияқты көрсеткіштермен бірге қолдануға болады. Алайда, метрикалардың шамадан тыс көп болуынан сақтанып, олардың бизнес мақсаттарына қосқан үлесіне назар аудару маңызды.
Біздің мысалымыз
Sailet компаниясында біз үш негізгі метриканы пайдаландық: Түсім; Маржиналдық; Клиенттің қанағаттану деңгейі.
1. Түсім: Біздің маркетинг пен сатылымдардың табыстылығын бағалауға мүмкіндік береді. Түсімнің артуы жаңа клиенттерді көбірек тартып, сатылым көлемін арттырғанымызды көрсетеді.
2. Маржиналдық: Шығындарды қаншалықты тиімді басқаратынымызды және өндіріс процесін бағалауды көрсетеді. Егер түсім өссе, бірақ маржиналдық төмендесе, бұл өндірісті жоспарлаудағы тиімсіздікті көрсетуі мүмкін. Мұндай жағдайда процестерді оңтайландыру немесе бағалау модельдерін жаңарту шараларын қолданамыз.
3. Клиенттің қанағаттану деңгейі: Біздің жұмысымыздың қаншалықты табысты екенін және клиенттердің күткеніне сәйкес келетінімізді түсінуге көмектеседі. Егер бұл көрсеткіш төмендесе, бұл өнім немесе қызмет сапасындағы мәселелерге немесе клиенттердің күткендеріне сәйкес келмеуіне байланысты болуы мүмкін. Бұл процестерді немесе клиенттермен өзара әрекеттесуді жақсарту қажет екендігінің белгісі болуы мүмкін.
Бұл метрикалар бір-бірімен байланысты. Мысалы, егер біздің мақсатымыз жаңа клиенттердің санын көбейту болса, бірақ әрбір клиентті тарту мәміле құнының артуына әкелсе, бұл маржиналдыққа теріс әсер етуі мүмкін. Сондықтан біз клиенттерді тарту шығындары мен маркетингтік инвестициялардан қайтарымды байланыстыратын метрикаларды да бақылап отырамыз.
Бұл метрикалар бізге бизнесіміздің жағдайын объективті түрде түсінуге және мақсаттарға жету үшін қажетті түзетулер енгізуге мүмкіндік береді.
Әртүрлі салалардағы тар мамандандырылған метрикалар
Әр түрлі бизнес салаларында процестердің тиімділігін бағалауға көмектесетін бірегей метрикалар бар. Келесі мысалдарды қарастырайық:
1. Дәріхана желісі:
Метрика: «Кассада күту уақыты»
Кассада күту уақытының артуы қызметкерлердің өнімділігіне немесе кассалық жабдыққа қатысты мәселелерді көрсетуі мүмкін. Бұл клиенттердің қанағаттануына және қайталама сатып алуларына теріс әсер етуі мүмкін. Осы метриканы талдау мәселелерді уақытында анықтап, шешуге мүмкіндік береді.
2. Сұлулық салоны:
Метрика: «Жұмыс орындарының толуы»
Бұл метрика салонда жұмыс орындарын пайдалану тиімділігін бағалауға мүмкіндік береді. Төмен толымдылық шеберлердің кестесінің тиімсіздігін немесе маркетингтік мәселелерді көрсетуі мүмкін. Осы көрсеткішті жақсарту табысты арттырып, салонның жалпы жұмысына оң әсер етеді.
3. Автосервис:
Метрика: «Автокөлікті жөндеу үшін орташа уақыт»
Егер жөндеу уақыты ұлғайса, бұл жабдықтың ақауларын, білікті мамандардың жетіспеушілігін немесе жұмыс процестерінің тиімсіздігін көрсетуі мүмкін. Осы метриканы бақылау жұмыстағы тар жерлерді анықтап, қызмет көрсету сапасын арттыруға көмектеседі.
4. Фитнес-клуб:
Метрика: «Топтық жаттығуларға қатысу»
Топтық жаттығуларға төмен қатысу клиенттер үшін қызықсыз сабақтарды немесе ыңғайсыз кестені көрсетуі мүмкін. Осы метриканы талдау арқылы танымал сабақтарды анықтап, кестені оңтайландыруға болады, бұл клиенттердің қанағаттануын және топтық сабақтардан түскен кірісті арттырады.
5. Туристік агенттік:
Метрика: «Ұсыныстарды сатуға айналдыру коэффициенті»
Бұл метрика агенттіктің ұсыныстарын нақты сатылымдарға айналдыру табыстылығын көрсетеді. Төмен коэффициент сапасыз ұсыныстарды немесе клиенттермен жеткіліксіз жұмысты көрсетуі мүмкін.
Осы метриканы жақсарту сатылымды арттыруға және клиенттердің қанағаттануына әкеледі.
Процестерді жақсарту үшін метрикаларды пайдалану
Метрикаларды орнату — тек алғашқы қадам. Ең бастысы — жиналған деректерді процестерді үздіксіз жақсарту үшін пайдалану. Егер қандай да бір метриканың нашарлағанын байқасаңыз, мәселенің себебін табу және процесті түзету қажет. Метрикаларды талдау тар жерлерді анықтап, компанияның жұмысын оңтайландыруға көмектеседі, бұл тиімділікті арттыруға және мақсаттарға жетуге ықпал етеді.
Қорытынды
Процесс метрикаларын орнату және бақылау бизнесіңізді табысты басқарудың кілті болып табылады. Бұл сіздің бизнесіңізде не болып жатқанын анық көруге және негізделген шешімдер қабылдауға мүмкіндік береді. Әртүрлі метрикалар мен оларды бақылау әдістерін сынақтан өткізуден қорықпаңыз, бизнесіңіз үшін ең тиімдісін табыңыз.
Достар, егер сіз бизнесіңізді автоматтандырғыңыз келсе, төмендегі форма арқылы өтінім қалдыра аласыз.
Қазақ тілі 
Русский 
English