«Адамгершілік Салығы»: Адамдарға тәуелділік пайданы неге өлтіреді (және мұны қалай тоқтатуға болады)

Sailet Инженерлік Бюросының Аналитикасы

Әрбір иесі өсіп келе жатқан кезеңде (30-500 қызметкер) парадокске тап болады. Сіз ең жақсы мамандарды жалдайсыз, оқыту өткізесіз, нұсқаулар жазасыз, нарықтық жалақы төлейсіз. Бірақ бизнес әлі де "қателеседі".

Тауар басқа қоймаға жөнелтіледі. Менеджер "ыстық" өтінішті қайта қоңырау шалуды ұмытып қалады. Шартта артық нөл пайда болады. Өндіріште шебер "көзімен" пропорцияны анықтағандықтан ақаулы өнім шығады.

Біз мұны "жұмыс сәттері" деп атауға дағдыланғанбыз. Sailet компаниясында біз мұны «Адамгершілік Салығы»деп атаймыз. Біздің деректеріміз бойынша, бұл салық жүйелер емес, адамдар арқылы процестерді басқаруға тырысатын компаниялардың таза пайдасының 30%-ғадейінін жүйелерді.

Бұл мақалада біз адам қатесінің анатомиясын талдап, оны жоюдың инженерлік әдісін көрсетеміз.

Биология бизнеске қарсы: Адамдар неге сөзсіз қателеседі

Ашық айтайық: адам миы бірқалыпты деректерді өңдеуге және алгоритмдерді 8 сағат бойы мінсіз орындауға жаратылмаған.

1. Ұқыпсыздықтың құны. Статистика аяусыз: қолмен деректер енгізу немесе қайталанатын операцияларды орындау кезінде адам 1-4% жағдайда қателеседі..
   • Бұл бизнес үшін нені білдіреді? Егер сізде күніне 100 тапсырыс болса, бұл күніне 1-4 мәселені кепілдейді. Бұл қайтарулар, айыппұлдар, наразы тұтынушылар және аралас жеткізу.
2. Жадтың бұзылуы. Менеджер басында 50 мәмілені бір уақытта ұстай алмайды. Зерттеулер көрсеткендей, 44% сатушы бірінші "жоқ" жауабынан кейін бас тартады немесе қайталама қатынасу жасауды ұмытып қалады. Сіз өніміңіз жаман болғандықтан емес, сіз ұмытылғандықтан ақша жоғалтасыз.
3. Контекстік ауысу. Қызметкер өнімді уақытының 40%-ға дейіннің тек тапсырмалар арасында назарды ауыстыруға жұмсайды. Күн соңына қарай шаршау артады, ал ұқыптылық экспоненциалды түрде төмендейді.

Қорытынды: Қызметкердің қатесі – бұл қызметкердің кінәсі емес. Бұл қатенің болуына мүмкіндік берген жүйенің кінәсі. позволила этой ошибке случиться.

«Адам Факторының» үш беті (сіз ақшаны қайда жоғалтасыз)

Sailet компаниясында біз қол еңбегіне тәуелділіктің бизнесқа әкелетін үш түрлі зиянын анықтаймыз.

1. Орындау Қатесі («Екі саусақпен басу» Қатесі)

Бұл классикалық механикалық қате.

• Сценарий: Қоймашы ұқсас тауарлардың артикулдарын шатастырды. Бухгалтер шотта санды қате жазды. Логист жеткізудің дұрыс емес мекен-жайын көрсетті.
• Саңдары: Тікелей қаржылық шығындар. Сіз тауарды қайтаруға, айыппұлға, қайта жеткізуге төлейсіз.
• Нарықтың шешімі: «Мұқият болу керек! Сыйақыны қысқартамыз!» (Жұмыс істемейді).
• Sailet шешімі: Қатты тексеру (Hard Validation). Жүйе тауардың штрих-коды тапсырыспен сәйкес келмейінше, жүк тасымалдау құжатын басып шығаруға мүмкіндік бермейді. Қате техникалық түрде мүмкін болмайды..

2. Іс-әрекетсіздік Қатесі (Үнсіз Сызба)

Ең қауіпті түрі, өйткені ол көрінбейді. Бұл сіз таппаған ақша..

• Сценарий: Лид жұма кешке түсті, менеджер дүйсенбіде қоңырау шалуды шешті (клиент бәсекелестен сатып алды). Клиент ұсыныс-хат беруді сұрады, менеджер айналысып қалды да ұмытып кетті.
• Саңдары: Статистикаға сәйкес, өтініштен 30 минуттан кейін қоңырау шалу бірінші минутта қоңырау шалуға қарағанда 21 есе аз тиімді.Сіз маркетингтік бюджетті жағып жатырсыз.
• Sailet шешімі: Міндеттілік Архитектурасы. Жүйе өтініш түскеннен кейін 30 секундтан кейін қоңырау немесе мессенджер хабарламасын өзі іске қосады. Менеджер қоңырау шалу туралы шешім қабылдамайды, жүйе оны соединяетклиентпен мәжбүрлеп қосады.

3. Стандарттарды ұстанбау Қатесі (Сәйкестік Алшақтығы)

Сізде нұсқаулар бар, бірақ бастық бетін бұрған кезде оларды ешкім сақтамайды.

• Сценарий: Менеджер акцияның міндетті шарттарын айтпайды. Өндірістегі технолог үдеу үшін температуралық режимді бұзады. Заңгер контрагентті тексерудің міндетті тармағын өткізіп жібереді.
• Саңдары: Беделдік тәуекелдер, сот түрмелері, ақаулы өнім.
• Sailet шешімі: Сценарийлік Дәліздер. Интерфейс қызметкерді қатты туннель арқылы жүргізеді. Міндетті өрістер толтырылмай немесе тексеру тізімінен өтпейінше, "Келесі" түймесін басуға болмайды. Біз "жауапкершілікке үмітті" "алгоритмдік мәжбүрлеумен" ауыстырамыз.

Біз мұны қалай емдейміз: «Жұмсақ Бақылаудан» «Сандық Корсетке»

Көптеген компаниялар адам факторын "жұмсақ" әдістермен емдеуге тырысады: оқыту, ынталандыру, айыппұлдар, бақылаушыларды жалдау. Бұл қымбат және тиімсіз. Бір бақылаушыны жалдау компанияға жылына кемінде 3-4 миллион теңге тұрады (ЖҚС + салықтар), ал оның тиімділігі төмен, өйткені ол операциялардың тек 1-3%-ын тексеруі мүмкін.

Біз инженерлік тәсілді ұсынамыз..

Технология 1: «Ақымақтан қорғау» Жүйелері (Foolproof Systems)

Біз сіздің жұмыс бағдарламаларыңыздың интерфейстерін дұрыс емес әрекет мүмкін болмайтындай етіп жобалаймыз.

• Қарызгерге тауарды жөнелту мүмкін емес – жүйе түймені бұғаттайды.
• Тіркелген шартсыз мәмілені жабу мүмкін емес – өріс қызыл түске боялады.
• Бекітілген технологиялық картасыз бөлшекті өндіріске жіберу мүмкін емес.

Біз қызметкердің жадына үміт артпаймыз. Біз жауапкершілікті кодқа ауыстырамыз.

Технология 2: ЖСН-Бақылау (Тоталды Мониторинг)

Сату бөлімінің тікелей басшысының немесе сапаны бақылаушының орнына біз алгоритмдерді енгіземіз.

• ЖСН барлық қоңырауларды тыңдайды (адам сияқты 3% емес). Ол сценарийден ауытқулар, қорлықты немесе өнім туралы білімсіздікті лезде табады.
• ЖСН ERP жүйесіндегі әрекеттерді талдайды. Егер менеджер күдікті жеңілдік берсе немесе реквизиттерді өзгертсе, жүйе иесіне лезде хабарлайды.

Экономикалық сұрақ: «Мен ұмытып қалдым» нақты қанша тұрады?

Көптеген иелер қызметкерлердің қателері шағын шығын деп санайды. "Жарайды, қоймада қателесті, 100 мың теңге есептен шығарды, болады". Бұл қауіпті елес.

Ай сайынғы айналымы 50 миллион теңге болатын компания үшін адам факторының нақты құнын есептейік. Біз Sailet аудиттерінің деректерін пайдаланамыз.

1. Жоғалған Пайда (Үнсіз Өлтіргіш). Егер сіздің менеджерлеріңіз кіретін өтініштердің бар болғаны 10%-ын жоғалтса немесе өңдеуді ұмытып қалса (қолмен жұмыс істейтін бөлімдердегі нақты сан 20-30%-ға жақын), сіз жай лидті ғана жоғалтпайсыз. Сіз клиенттің Өмірлік Құнын жоғалтасыз.
   • Есеп: Айналым 50 млн/ай → 10% жоғалту = 5 млн/ай.
   • Нәтиже: жылына 60 000 000 теңге таза жоғалту. Бұл сіз әр жылда өртеп жіберетін жақсы пәтердің құны.
2. Тікелей Шығындар мен Айыппұлдар. Кеден декларациясындағы бір қате, бір дұрыс емес есептелген маршрут немесе рецептураны бұзғаны үшін тауар партиясындағы ақау.
   • Есеп: Орташа логистикалық компания үшін қателерге байланысты айыппұлдар мен клиенттерді жоғалту жылына шамамен 20 000 000 тенге құрайды.
   • Және бұл ең негізгі мысал. Біздің бір тапсырыс берушімізде есептегі қатеге байланысты компания 1 000 000 000 (бір миллиард) теңгеден астам жоғалтқан жағдай болды.
3. Қалыңдаған ЖҚС (Бақылау Салығы). Бұл қателерді ұстау үшін сіз бақылаушыларды, сату бөлімдерінің басшыларын, тексерушілерді жалдайсыз.
   • Есеп: 2 бақылаушы + 1 тексеруші = ~1 200 000 теңге/ай + салықтар
   • Нәтиже: ~20 160 000 тенге пайда әкелмейтін, тек басқа адамдарды күзететін адамдарға төлейсіз.

Қорытынды Шот: Сіздің "адам факторыңыз" бизнеске жылына ~90-100 миллион теңгеге тұрады.Бұл "операциялық шығын" емес. Бұл сіздің кірісіңіздің 20%,ол таза пайда болуы мүмкін еді, бірақ оның орнына хаосты жабуға жұмсалды.

«Міндеттілік Архитектурасы» жүйесін әзірлеу сіз әр жылда жоғалтатын қаражаттан 2 есе арзан.Жүйе жай ғана ақшаңыздың жоғалуын тоқтата отырып, 6-8 ай ішінде өзін ақтайды.

Қорытынды

Сіздің бизнесіңіз менеджеріңіздің ұйықтағанына немесе ұйықтамағанына тәуелді болса, сіз қауіпсіз өсе алмайсыз. Жүктеменің өсуі қателер санын көбейтеді.

Адамдарды басқаруды тоқтатыңыз. Адамдарды басқаратын жүйені басқаруды бастаңыз.

Процестеріңіздің қай жерінде нақты адам факторы ақшаны жейтініңізді білгіңіз келе ме? Біз "құрылысты" жобаларсыз бастамаймыз Техникалық Аудит пен Жобалауды тапсырыңыз.Біз сіздің процестеріңіздің осал жерлерін тауып, қолмен бақылауды сандық бақылаумен ауыстырғанда қанша үнемдейтініңізді сандармен көрсетеміз.